FOCUS

Call Center Cassa Forense: le nuove frontiere della informazione

Il bilancio dei primi sei mesi della attività del nuovo Call Center di Cassa Forense avviato il 1° marzo 2018 può ritenersi sostanzialmente positivo.

La società specializzata nel settore cui è stata affidata la gestione a seguito di gara europea, garantisce una copertura del servizio con un orario giornaliero ampliato di gran lunga rispetto al passato e che si articola tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 08.00 alle 21.00 e il sabato dalle 08.00 alle 13.00.

Al consueto canale telefonico e al canale mail, è stato aggiunto un canale chat che è stato ben accolto dall’utenza che in numero sempre maggiore ha usufruito di tale nuova modalità di comunicazione manifestando un apprezzamento costante.

Si tenga presente che gli operatori della Società incaricata, dopo aver effettuato approfonditi corsi di formazione in materia previdenziale/assistenziale superati con specifici test finali, sono affiancati per il primo anno dell’attività da due funzionari di Cassa, che presenti costantemente sul posto, garantiscono la qualità del servizio e provvedono a un costante monitoraggio delle informazioni rilasciate nonché a “refresh periodici di aggiornamento” sulla materia previdenziale e assistenziale e sulle tematiche di maggior rilevanza al fine di un sempre costante miglioramento della informazione resa.

Grazie all’ampliamento dell’orario e all’incrementato numero degli operatori, senza per questo aumentare i costi per la Cassa, le attese telefoniche sono state azzerate e i volumi dei primi sei mesi di attività sono notevolmente aumentati rispetto alle cifre raggiunte quando il servizio era reso all’interno di Cassa.

Si riporta alla Tab. A il grafico relativo all’andamento del semestre marzo-agosto 2017 relativo al servizio di call center e mail raffrontato con i dati del semestre marzo – agosto 2018 che vedono un incremento del 61 % circa nei contatti telefonici/mail e un incremento del 100% delle chat dovuto alla introduzione del nuovo servizio che ha cubato, nel semestre in questione, un numero di ben 47.000 collegamenti.

Call Center

Scarica il Report

Dal grafico allegato si rileva che i volumi gestiti dal nuovo servizio dal 1° marzo 2018 al 31 agosto 2018 hanno riguardato n. 56.081 chiamate, n. 47.333 chat e n. 7.698 mail per un totale complessivo di oltre 110.000 contatti.

E’ stato, inoltre, introdotto un servizio di “richiamata” che avvisa l’utente, laddove gli operatori siano tutti occupati e l’attesa si prolunghi, della possibilità di essere ricontattato, entro pochi minuti, dal primo operatore libero.

Ad oggi tale servizio è stato poco utilizzato dall’utenza: vuoi perché è una nuova modalità ancora poco conosciuta, vuoi in considerazione del fatto che come sopra riportato i tempi di attesa si sono pressoché azzerati.

E’ bene tuttavia sottolineare la presenza di tale nuova implementazione la cui introduzione riveste grande utilità soprattutto nei periodi di maggior afflusso di chiamate in occasione delle varie scadenze di natura previdenziale/assistenziale e/o di spedizioni massive da parte dei diversi uffici istituzionali di Cassa.

Si noti come ad esempio nel caldo mese di luglio, mese di scadenza del pagamento della prima rata del modello 5, il numero delle chiamate/mail/chat subisca una forte impennata rispetto agli altri mesi parametrati, fino a sfiorare i 40.000 contatti.

Ovviamente il sistema è tarato per prevedere la tracciatura totale e il monitoraggio in tempo reale di tutte le attività per le quali quotidianamente viene rilasciata una reportistica. Ciò consente, in caso di eventuali lamentele, di risalire con certezza al nominativo dell’operatore, all’oggetto e alla durata del contatto e, perfino, nei casi più gravi, alla registrazione della conversazione. Periodicamente vengono elaborate statistiche con riferimento ai canali di accesso, agli argomenti trattati, alle regioni di provenienza dei contatti, alle fasce di età dei fruitori del servizio.

Un accenno meritano anche i possibili sviluppi futuri delle comunicazioni con gli iscritti.

Nell’era attuale gli smartphones stanno reinventando le relazioni tra aziende e clienti: l’obiettivo prefissato in tal senso, da realizzare entro l’anno, è l’apertura di un canale di informazioni whatsapp. Tutto cio’ al fine di andare verso un servizio sempre più omni-channel che garantisca la migliore “customer experience” possibile.

E’ prevista anche l’introduzione, al fine di monitorare e migliorare la qualità del servizio per un rapporto sempre più vicino alle esigenze degli iscritti, di un sistema di “customer satisfaction” mediante interviste fatte “a caldo” ai chiamanti il servizio di Call Center. Si confida sul fatto che, trascorsa la prima delicata fase di avvio, il servizio reso possa ulteriormente migliorare soprattutto in termini di qualità delle informazioni e rappresentare sempre più un punto di riferimento per gli iscritti che vogliono risolvere problematiche aperte con la Cassa o, più semplicemente, acquisire informazioni dirette sulla normativa previdenziale forense.

INFORMATION CENTER PREVIDENZIALE 06 87 40 40 40. Il servizio è attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 21.00 e il sabato dalle ore 8.00 alle ore 13.00

Annarita Artuso e Barbara Marchionni - Funzionari Cassa Forense

Informazioni aggiuntive