INTERVENTI

1° marzo 2018 è partito il nuovo call center 06.87.40.40.40

Al fine di migliorare i contatti degli iscritti alla Cassa è stato rivisitato il servizio di information center reso in collaborazione con una importante società, individuata a seguito di gara europea, specializzata nel settore.

L’idea è stata quella di rendere agli iscritti una offerta di servizi - oltre all’ ampliamento dell’orario - di un complesso di sistemi di multicanalità che vede affiancati l’utilizzo di strumenti tradizionali, quali telefono ed e mail, ai quali si è aggiunto il servizio di richiamata “call me back” (che offre la possibilità all’utente di prenotare una chiamata telefonica da parte di un operatore qualora l’attesa si protragga per oltre due minuti), anche di nuovi canali interattivi. Per ora la sola “chat”, che sta riscuotendo consensi, già dai primi giorni, in futuro l’idea è quella di implementare con servizi sempre più smart quali SMS, Whatsapp e non ultimo Facebook/Messanger.

L’esigenza di un ampliamento dell’orario di servizio (nel passato dal lunedì al venerdi dalle ore 9.00 alle ore 13.00), fortemente sentita e non più derogabile da una categoria professionale che ha raggiunto circa 250.000 iscritti, si è tradotta dal 1° marzo 2018 in una offerta di informazioni articolata dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 21.00 e il sabato dalle ore 8.00 alle ore 13.00. La chat, che al momento è la vera novità, offre all’iscritto - con le stesse previsioni di orario - mediante l’”accesso riservato” al sito di Cassa Forense, (con utilizzo delle proprie credenziali codice meccanografico e pin) un’assistenza diretta consentendo l’immediato contatto con un operatore che risponde in tempi reali. Nello specifico il nuovo call center è organizzato su 2 livelli telefonici, di crescente difficoltà, ai quali sono assegnati operatori qualificati, preparati con corsi specifici e testati da Cassa Forense, la cui attività è costantemente monitorata mediante un sistema di reportistica molto evoluto che consente di avere, anche, una immediata visione di eventuali criticità operative con possibilità di intervenire in tempi reali sul migliore utilizzo delle risorse umane a seconda delle esigenze di informazione. Il nuovo numero 06/87.40.4040 ha sostituito i vecchi numeri dell’Information Center dedicati alla previdenza e all’assistenza, rispettivamente, 06/36.2111 e 06/36.20.5000. Il servizio e mail al quale si accede, sempre, tramite sito della Cassa alla sezione “Informazioni – richiesta informazioni on line” prevede, come per il passato, una risposta entro i successivi due giorni lavorativi ma con l’ orario più ampio; anche in questo caso dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 21.00 e il sabato dalle ore 8.00 alle ore 13.00. Resta immutato il servizio di front office che, previo appuntamento da prenotare on line mediante il sito della Cassa nella sezione “Informazioni - prenotazione appuntamento front office”, offre assistenza ai professionisti mettendo a disposizione personale qualificato in grado di offrire consulenza direttamente presso la sede di Cassa Forense.

ma….cosa accade componendo il nuovo numero 06/87.40.4040?

Chiamando il numero 06/87.40.4040 una voce guida (IVR) informa l’utente che la chiamata, al solo fine di migliorare la qualità del servizio, viene registrata e che la risposta è fornita dall’Italia (la normativa prevede questo obbligo per i gestori di call center). Viene, quindi, richiesta la digitazione del codice meccanografico dell’iscritto, senza eventuali zero iniziali, seguito dal tasto # (cancelletto). In assenza di codice meccanografico la voce guida avvisa che la chiamata ha una priorità inferiore nella risposta. Immediatamente dopo, l’IVR (voce guida) propone la scelta di un argomento fra 5 opzioni da selezionare sulla tastiera e se l’utente non effettua alcuna opzione viene riproposta la scelta per argomenti previo avviso che in difetto la chiamata non può essere inoltrata ad un operatore.

call center

  • Tasto 1: la chiamata viene inoltrata all’operatore per informazioni riguardanti Anagrafica ed Iscrizioni;
  • Tasto 2: dedicato ai Contributi, viene proposto un menu di secondo livello che consente 3 ulteriori scelte:
    1. Contributi minimi,
    2. Modello 5 ed Autoliquidazione,
    3. Riscatti e Ricongiunzione.
  • Tasto 3: dedicato alle Pensioni, viene proposto un menu di secondo livello che consente 3 ulteriori scelte:
    1. Pensioni dirette,
    2. Pensioni ai Superstiti,
    3. Cumulo e Totalizzazioni.
  • Tasto 4: la chiamata viene inoltrata all’operatore per informazioni riguardanti Provvedimenti Assistenziali;
  • Tasto 5: la chiamata viene inoltrata all’operatore per informazioni riguardanti Polizze e Convenzioni.

 

Il sistema IVR (voce guida) effettua un monitoraggio continuo per determinare, qual è il tempo medio di attesa di una nuova chiamata ; qualora rilevasse attese superiori ai 2 minuti, la voce guida proporrà il servizio “call me back” e previa conferma del recapito telefonico, seguito dal tasto #, è data la possibilità di essere ricontattato dal primo operatore disponibile.

L’Amministrazione tutta e la classe dirigente sono certi che il nuovo sistema di informazione, più completo e più ampio sia nella articolazione dei vari accessi che nell’orario, possa migliorare il livello di soddisfazione degli iscritti consentendo una più completa conoscenza della propria posizione personale e della previdenza in generale.

Dott.ssa Paola Ilarioni - Dirigente Normativa Ricorsi e Information Center Cassa Forense

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